Columna de opinión de Agustín Castañeda
Director Comercial de More Innovación.
La pandemia Covid-19 trastocó todos los ámbitos de la vida humana, sin que hasta ahora, en pleno proceso global de vacunación, tengamos certeza de su duración. A pesar de que en el campo de la salud se han registrado avances médicos relevantes, el ecosistema de negocios nos ha obligado a emplear la imaginación para atenuar el impacto tras las medidas de confinamiento y distanciamiento social.
El uso de las plataformas digitales y redes sociales por parte de los consumidores se incrementó significativamente durante el periodo más crítico del confinamiento, principalmente en la búsqueda de información sobre tópicos relacionados con el cuidado de la salud y en la generación de opiniones sobre diversos temas. Las soluciones de video comunicación, se desarrollaron velozmente ante la irrupción del home office, para contrarrestar las medidas de cierre de oficinas.
La tecnología jugó un rol preponderante para mantener activa la economía y delinear un nuevo consumidor que mudó sus hábitos de compra y consumo, adaptándose a los cambios con un rol más activo en su relación con las marcas a través de las plataformas digitales.
Ante esta nueva normalidad en 2020 el e-commerce en México registró un crecimiento récord, de alrededor del 81% respecto del 2019, con ventas por 15.3 mil millones de dólares. Las categorías con mejor desempeño fueron alimentos y cuidado personal, con un aumento de 42.5%, y belleza y moda con 36.2%, respectivamente, esto en comparación el año previo, según el “Estudio de Venta Online 2021”, de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Las marcas se volcaron a obtener un mayor conocimiento de los insights de este nuevo consumidor y sobre el nuevo entorno competitivo.
Con lo anterior se generó un proceso en el que no solo se incrementó la compra a distancia de bienes y servicios, impulsando los modelos de omni canalidad, market place y social commerce, resultando en una mayor interacción digital del consumidor con las marcas.
La voz del consumidor expresó sus necesidades, quejas, gustos, preferencias y satisfacción, con lo cual se multiplicaron los canales para recibir el feedback de este, mediante herramientas de social listening en redes sociales y canales digitales.
En este espacio queremos ilustrar cómo la investigación de insights del consumidor ha adoptado metodologías para generar conocimiento extraído de estos medios digitales de conversación, analizar las estrategias de comunicación sobre productos y canales. Como insumo, para desarrollar también procesos de Innovación de nuevos productos y procesos
comerciales sin olvidar la detección temprana de posibles fallos en el servicio, disponibilidad y entrega, entre otros factores de riesgo para la imagen y posicionamiento de la marca que pudieran traducirse en la pérdida de clientes y rentabilidad del negocio.
México tiene 129.6 millones de habitantes, de los cuales cerca de 100 millones son usuarios activos de redes sociales, lo que representa el 77.2% de la población total, con un promedio de uso diario de 9 horas.
Si no disponemos de una metodología conveniente, estas expresiones podrían tener un carácter meramente anecdótico y perderse en el espacio virtual, en cuyo caso dependeremos de un probable impacto negativo en nuestros clientes actuales y potenciales, con efecto exponencial por falta de atención oportuna.
A lo anterior, podemos incluir también expresiones positivas en relación con la marca, los productos, la experiencia durante el customer journey, necesidades no cubiertas e ideas atractivas para nuestro negocio que pudieran reforzar el engagement con nuestros clientes; La reflexión entonces es ¿Porqué no capitalizarlas?
Si nuestra marca no está utilizando alguna herramienta de Social Listening, entonces es momento de que la implementemos, dando un paso adicional hacia el Social Intelligence, metodología que aporta mayor valor para el cumplimiento de las estrategias del negocio bajo un conocimiento profundo del consumidor que ayude a capitalizar las oportunidades en el mercado y a generar valor para los accionistas.
Esta actividad debe enmarcarse dentro de un proceso sistemático y riguroso con una metodología integral sustentada en una visión de expertos en diversos campos profesionales relacionados con la categoría analizada.
El Social Intelligence implica el involucramiento de diversas funciones de la organización en un flujo para captar información clave del mercado, analizar al consumidor mediante técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas, desarrollando una base de conocimiento que permita alinear las estrategias de la empresa con los tópicos de mayor interés para nuestro mercado en cuanto a la oferta comercial, el punto de venta y el modelo de atención, además de detectar y desarrollar leads comerciales.
En conclusión, una metodología confiable de Social Intelligence, nos permitirá aprovechar las oportunidades de negocio, atender brechas en el servicio, disponibilidad y mala atención con total prontitud. Por esta razón, el mayor valor ante tiempos inciertos como el que vivimos, es detectar generadores de demanda con la precisión de herramientas de geo referenciación y la conversión exitosa de leads.
Agustín Castañeda
Director Comercial
MORE INNOVACIÓN
agustin@more.com.mx
